Il Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008 concernente la procedura di presentazione dei reclami all’Isvap di cui all’art. 7 Cap a seguito del Provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016 ha subito modifiche che hanno toccato nello specifico la procedura di presentazione dei reclami all’Isvap (oggi Ivass) e la gestione dei reclami da parte delle imprese assicurative nonché degli intermediari di assicurazione.

Ivass, con provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016 ha voluto: adottare i principi contenuti nelle linee guida EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority) in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi; responsabilizzare gli intermediari per l’attività di intermediazione svolta; limitare gli oneri a carico dei destinatari dell’atto a quelli effettivamente necessari tenuto conto degli obiettivi delle norme; infine, adottare la soluzione normativa più efficace tenuto conto del principio di proporzionalità richiamato dalle linee guida.

Ciò premesso, nello specifico, le novità hanno riguardato la figura dell’intermediario assicurativo.

In primo luogo, oltre ad inserire la dicitura “e degli intermediari di assicurazione” nell’intestazione del regolamento n. 24/2008 con il fine di estendere l’applicazione del provvedimento a tale figura, sono state aggiunte oltre una serie di definizioni necessarie nell’art. 2, comma 1, del medesimo regolamento ovvero esplicitazione dei concetti agenti, attività di intermediazione assicurativa, dipendenti e collaboratori, fornitore, grande broker, produttori diretti, registro e infine intermediari iscritti nell’elenco annesso, una serie d’integrazioni alle nozioni preesistenti.

In secondo luogo, gli artt. 4, 5 e 6 del Regolamento n. 24 sono stati integrati per fare spazio al nuovo ambito d’applicazione, parallelamente l’art. 8 è stato modificato dall’art. 4 per renderlo allineato ai nuovi compiti di gestione da parte degli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso.

In terzo luogo, e' stata prevista l'introduzione di un nuovo capo III bissulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi, e più dettagliatamente si e' inteso :

a) definire una politica di gestione celere ed a tal fine è stato richiesto alle imprese assicurative di integrare la politica di gestione prevista dall’art. 7 bis con l’introdurre di disposizioni specifiche che riguardano i reclami avverso gli agenti e i loro relativi dipendenti e collaboratori nonché i produttori diretti.

b) che nel gestire i reclami, gli intermediari delle diverse categorie dovranno attenersi ai criteri di proporzionalità e di trasparenza nello svolgimento delle attività istruttorie e nella tempistica di trattazione degli stessi. Per conseguire tale fine devono:

• nel gestire i reclami promossi avverso gli agenti, le imprese dovranno avvalersi dello stesso archivio informatico utilizzato per la registrazione dei reclami avanzati verso le stesse;

• i reclami aventi ad oggetto il comportamento degli intermediari iscritti nelle sezioni B e D vengono gestiti direttamente dei medesimi;

• nel gestire i reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria, gli intermediari iscritti nella sezione D possono utilizzare una struttura addetta alla gestione anche preesistenti a condizione che sia palese la separata gestione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa;

• la gestione diretta da parte delle imprese assicurative dei reclami attinenti al comportamento degli intermediari iscritti nella sezione C del registro ovvero i produttori diretti;

• le imprese gestiscono direttamente i reclami presentati con riferimento ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi e degli intermediari iscritti nell’elenco annesso mentre questi sono competenti a gestire i reclami presentati avverso i loro ausiliari;

• i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione D del registro per la gestione dei reclami e degli attività connesse devono adoperarsi di un’appropriata struttura organizzativa con una specifica funzione a ciò dedicata;

• la facoltà degli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro d’affidare l’attività di trattazione dei reclami a soggetti terzi imparziali ivi comprese le associazione di categoria di appartenenza;

• l’obbligo d’informativa nei confronti del reclamante e del pubblico sul processo di gestione dei reclami a tal fine è stato integrato l’allegato 7 B del Regolamento Isvap n. 5/2006 oltre a contenere informazioni sull’intermediario, sulle potenziali situazioni di conflitto di interesse e sulle forme di tutela del contraente deve contenere tutte le indicazioni necessarie concernenti la procedura di gestione dei reclami;

• gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del registro quando ricevono notizia del reclamo devono eseguire un indagine e individuare le cause comuni dei reclami al fine di risolvere questi carenze adottando appropriate misure correttive;

• su specifica richiesta dell’Istituto di vigilanza gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del registro devono fornire tutti i dati concernenti i modi di gestione, i tempi impiegati per dare riscontro ai reclami ricevuti e le risultanze dell’analisi effettuata nonché il prospetto statistico annuale previsto dal regolamento;

• l’introduzione della disciplina che riguarda la gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi iscritti nell’elenco annesso e dei relativi dipendenti e collaboratori;

• la modalità di gestione dei reclami in caso di collaborazione tra intermediari nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa ex art. 22 del d.l. n. 179/2012 in particolare il reclamo viene gestito con le modalità previste per i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti o collaboratori dell’agente con contestuale obbligo di trasmissione del reclamo all’intermediario / impresa competente per la gestione se il reclamo viene trasmesso all’intermediario che ha distribuito il prodotto nonché l’espressioni di entrambi sul caso.

Infine, le novità introdotte hanno riguardato la sostituzione dell’allegato 7B del Regolamento Isvap n. 5 del 16 ottobre 2006 con l’allegato n. 1 del provvedimento n. 46 del 3 maggio 2016 nonché l’introduzione dell’allegato n. 2 denominato “Allegato 4 al Regolamento n. 24 del 19 maggio 2008” concernente il prospetto statistico annuale che gli intermediari iscritti nelle sezione A, B e D del registro devono compilare con riferimento ai reclami ricevuti.

Per completezza il provvedimento in commento è stato pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana in data 30 maggio 2016 n. 125.

Con riferimento alla gestione dei reclami, gli agenti, i produttori diretti e gli intermediari di cui alle sezioni B e D del registro nonché gli intermediari iscritti nell’elenco annesso hanno un termine di 180 giorni per adeguarsi alle disposizioni del presente provvedimento dal giorno successivo all’entrata in vigore che corrisponde alla data di pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana in data 30 maggio 2016 n. 125.